Chapter 03 · Solution

标准、系统、复制、复盘

活动包与峰谷排班由系统承载，非先上功能。

标准：投诉、活动、校区 SLA 与升级链

与校方对齐投诉分类（卫生、安全、设施、服务等），定义响应时限、升级条件与对外可查进度策略。活动保障按类型建立任务包：招生开放、考试、典礼、赛事、接待等，绑定学年节点日历。

多校区共用 SLA 字典与岗位标准，允许在合同层做局部差异，但口径必须可映射到集团看板。峰谷阶段定义排班系数与任务优先级，避免现场主管每次重排。

活动类型	任务包名称	核心责任	节点倒计时
开学典礼	典礼保障包	保洁强化、秩序、工程值守	T-72h / T-24h / T-0
大型赛事	场馆运行包	场布、散场清洁、设施巡检	T-48h 起并行任务
招生开放日	开放参观包	动线保洁、指引、卫生间高峰	T-24h 质控抽检
考试	考试环境包	噪音管控、桌椅、空调预检	考试首日 T-0 必完成项
政务接待	接待专项包	会议区、停车、应急通道	主办确认 + 总务 A 角

校历与活动类型在诊断后与校方共创导入；公服园区可增删类型但不改底座引擎。

现场作业端以少步骤、强默认为主：接单、巡检、活动任务勾选、质控拍照。集团端看投诉结构、SLA 违约、活动包完成率、峰谷人效，而非替代现场调度。

权限区分校区与集团；敏感信息按校方政策控制可见范围。与现有后勤热线或门户对接时，保持「一个事实源」，避免双轨录入。

节点优先级自动上浮，工程与保洁协同可见。

宿舍、公区、活动后强化标准与抽检计划。

峰谷排班、活动增援与人效视图，支撑合同对话。

复制不是拷贝账号，是拷贝模板：活动包、SLA、升级链与排班规则在第二校区实例化，用一次节点验证是否跑得通。

选一所结构相近的校区或园区做实例化：导入模板、对齐外包合同条款、培训现场与总务管理员。在真实节点（如开学或活动）验证峰谷排班与活动包，记录偏差并回写模板，而非只改人头。

节点结束后复盘：投诉分类是否准确、升级是否及时、活动包哪些项常缺、峰谷 SLA 违约集中在哪些岗位。结论应落到模板与合同附件，而不是停留在会议纪要。

集团层面对标校区：投诉率、质控合格率、活动完成率、峰谷增援次数。差异过大时，先查口径与外包边界，再谈资源投入。